お客様はブランドをどのように感じ、考え、関わっているのでしょうか？
Base Eastでは、顧客価値を一貫して最大化するために、顧客とあなたのブランドの全接点を戦略的に創っていくことを、「ブランディング」と呼び、お客様のブランド認知、ブランドの体験、そしてブランドの共有まで、一連の顧客体験を深く掘り下げていきます。優れた顧客体験は、強いブランド価値に繋がり、新サービスを生み出し、コストを下げ、新たな顧客の獲得に繋がります。顧客体験に注力することは、ビジネスの持続的な成長基盤への投資を意味します。
顧客体験への注目度が飛躍的に高まっている理由を、3つのポイントに分けてご紹介したいと思います。
モノよりも体験の時代
デジタル化が進んだ現代では、体験によって他社との差別化を図ることができます。人々の幸福感は物質主義ではなく、経験から得られることが科学的にも示唆されています。
お客様と一緒にブランドを創る時代
デジタル化により、お客様は膨大な量の情報にリアルタイムでアクセスできるようになりました。これは、お客様の購買意思決定に大きな影響を与えるだけでなく、新しいサービスを創出することです。お客様が、ブランドを一緒に創造する時代になったのです。
心をつかむ時代
これまで多くの企業は、論理的で分析的なアプローチ（左脳処理）を重視してきました。しかし、深く分析した顧客インサイトにも盲点があります。顧客の感情的・非論理的なニーズ（右脳処理）を理解せずに、顧客の行動を総合的に理解することは容易ではありません。私たちは、お客様の期待を超え、混沌とした市場で際立った存在になるために、お客様の立場に立って、また感情的・非論理的一面も理解しながら、お手伝いしていきます。
ユニクロ
日本のファッション企業であるユニクロ。世界に1,000以上の店舗を展開しており、2019年8月期の総売上高（8,730億円）に占めるオンラインショップの割合は9.5％です。
Base Eastでは、通常エンドツーエンドのカスタマージャーニーを総合的に分析しますが、今回は「店舗」というタッチポイントを例に見てみましょう。
まずいくつかの質問をしてみましょう。
東京の店舗とロンドンの店舗を訪れたときの体験は、どう異なりますか？
広告媒体、レイアウト、ディスプレイなど、店舗はどうデザインされていますか？
店頭でスタッフや商品を通じ、どのような体験をしますか？
オンラインショップと実店舗を訪れた際、同じようなルック＆フィールを感じますか？
赤いロゴが特徴的であること、店舗は通常広々としていること、スペースがあることで商品の陳列が目立っていることなど、一貫した印象を受けるのではないでしょうか。（ユニクロの店舗では、整然と陳列されていない服の山を見かけることは、ほぼありません。場所を問わず、スタッフが服をたたみ、整頓に気を配っているのがわかります。）
商品を見てみると、色やサイズが豊富で、組み合わせやすい事に気が付きます。AIRismやヒートテックなど革新的な技術を用いた基本商品は、広告媒体で説明し、お客様の出入りが多い場所に展示しています。
オンラインショッピングでは、店舗と同じような体験ができるよう工夫されており、操作も簡単で、デザインもすっきりしています。すべてのタッチポイントは、「シンプルで汎用性が高く、高品質な日常着であるユニクロブランド」という指揮者のもとに編成されています。
顧客の目線で顧客体験を客観的に評価することは難しいため、企業は、ROIが高くないとそこへの投資をためらうことがありますが、それは仕方のないことです。と同時に、スタッフが顧客の立場になって考えるプロセスを楽しむという場面に、私たちの経験上、多く出くわします。
つまり、顧客体験の評価は貴重な研修プログラムであり、イノベーションや新たな収益の創出に持続的に繫る可能性が大いにあるのです。